Service-Center: Hilfe und Beratung am Sonntag sichern

Service-Center sind in der Digitalwirtschaft sehr wichtig und ein entscheidender Qualitätsfaktor im Kundendienst. Das gilt insbesondere im Tourismus. Nur wer qualifiziert berät, kann auch online komplexe Reisen verkaufen. In Hessen ist das jedoch nach einem Gerichtsurteil an Sonntagen verboten. Der Bund muss klarstellen, dass Online-Service made in Germany an sieben Tagen in der Woche möglich bleibt.

Beratung ist ein Muss, auch auf digitalen Kanälen

Der Urlaub ist die Lieblingsinvestition der Deutschen. Gerade die Hauptreise des Jahres will gut geplant sein. Das erfordert auf Seiten der Veranstalter Ansprechpartner, die die Bedürfnisse von Familien, Älteren oder Menschen mit Behinderungen kennen. Denn der Beratungsbedarf bei Reisen hat sich im Zuge der Digitalisierung nicht verändert. Neu sind nur die Kanäle: 48 Prozent der Urlaubsreisen werden heute online gebucht – 2006 lag dieser Wert noch bei 17 Prozent. Umso wichtiger ist es, dass Reiseexperten in Service-Centern für die Verbraucher erreichbar sind und beraten können. Sonntage spielen hierbei eine herausragende Rolle. So werden auf TUI.com an diesem Tag mit Abstand die meisten Reisen gebucht. Der Grund: Familien kommen am Wochenende zusammen und entscheiden gemeinsam, wohin der nächste Urlaub gehen soll.

TUI setzt auf deutsche Standorte

Die TUI betreibt ihre deutschsprachigen Service-Center in Deutschland. An den vier Standorten Bremen, Hannover, Rengsdorf (Rheinland-Pfalz) und Freiburg arbeiten mehr als 600 qualifizierte Mitarbeiter – 95 Prozent sind gelernte Reiseverkehrskauffrauen und -männer. Höchste Verbraucherschutzstandards setzt TUI also nicht nur bei der Fürsorge durch die Reiseleitung vor Ort, sondern auch durch umfassende Onlinebetreuung. Die Mitarbeiter sind auch geschult, um im Krisenfall telefonisch zu helfen.

Bund muss Rechtssicherheit schaffen

Arbeitsplätze und Beratungsqualität sind jedoch bedroht. Hintergrund: In Hessen kippte das Bundesverwaltungsgericht 2014 eine Verordnung, die die Sonntagsarbeit in Call-Centern erlaubt hatte. Das Gericht erkannte die Notwendigkeit der Beratungsleistung nicht an und setzte sie etwa mit dem Videoverleih gleich. Zu Recht sehen das 14 Bundesländer anders: Hier gilt die Erlaubnis für den sonntäglichen Betrieb weiterhin. Zudem hat die Sozialministerkonferenz der Länder 2015 den Bund einvernehmlich aufgefordert, eine einheitliche Regelung zu schaffen und damit den juristischen Spielraum einzugrenzen – für den Erhalt von Arbeitsplätzen in Deutschland.

Auch im Krisenfall da


Service-Center beraten nicht nur bei der Buchung. Die geschulten Reiseexperten nehmen auch bei Krisen in Urlaubsregionen eine besondere Rolle ein. Die TUI Group nimmt im Fall einer potenziellen Gefährdung ihrer Gäste umgehend Kontakt auf. In der Regel geschieht das per SMS. Sollten die TUI-Kundenbetreuer keine Rückmeldung erhalten, werden die Urlauber telefonisch kontaktiert, mit den notwendigen Hinweisen versorgt und gegebenenfalls Rückreisen organisiert. Zuletzt während des Hurrikans Irma in der Karibik war der TUI-Krisenstab mehr als acht Tage am Stück im Einsatz. Über 200 gestrandete USA-Urlauber, die ihre Reise fortsetzen wollten, wurden von einer speziellen Krisen-Hotline beraten und unterstützt. Ein Arbeitsverbot an Sonn- und Feiertagen widerspricht dieser Form des Verbraucherschutzes fundamental.