Fürsorge im Urlaub: Was bietet TUI konkret?

In mehr als 100 Ländern weltweit kümmern sich TUI-Reiseleiter rund um die Uhr um das Wohl der Urlauber. Über die Herausforderungen berichtet im Interview David Schelp, Leiter des Bereiches TUI Destination Services.

Wie betreut TUI ihre Kunden am Urlaubsort?

Unsere Reiseleiter sorgen dafür, dass sich unsere Gäste wohlfühlen. Sie arbeiten dabei eng mit den Ferienhotels zusammen. Das wird dann besonders wichtig, wenn etwas Unvorhergesehenes geschieht – das passiert im Urlaub genauso wie es auch zu Hause passieren kann. Täglich helfen wir vielfach bei der Organisation von Arztterminen, vor allem dort, wo unsere Gäste die Landessprache nicht sprechen. Wir helfen bei Streiks im Urlaubsland und bei den Situationen, die für Urlauber unvorhersehbar sind. Der verlässliche Ansprechpartner vor Ort ist wesentlicher Bestandteil des TUI-Produktversprechens.

Und davon hat auch der Staat etwas?

Ja, denn wir entlasten in erheblichem Maße die Botschaften und Konsulate in aller Welt, die sich kümmern müssten, wenn Landsleute in Not geraten. Große Krisen wie die Aschewolke 2010, bei der wir den Transport von Hunderttausenden Gästen organisiert haben, sind eher selten – aber wir haben die Ressourcen und die Expertise, auch damit fertig zu werden.

Profitieren die Menschen vor Ort, wenn ich beim erfahrenen Reisekonzern buche?

Wir arbeiten immer mit den Menschen und Organisationen vor Ort zusammen. Unsere Hotels kaufen so viele Waren und Produkte wie möglich von lokalen Landwirten oder Lieferanten. Auch beziehen wir Weingüter, Kaffee- oder Teeplantagen, Handwerksbetriebe oder Restaurants in unsere Ausflugsprogramme ein. Unsere Reiseleiter und Hotelmitarbeiter sind ja oftmals selber Einheimische in den Diensten von TUI – und damit Ausdruck des positiven Beitrages, den der Tourismus zur Entwicklung von Wohlstand leisten kann. Selbstverständlich sind wir aber bei allen Aktivitäten den Sicherheits-, Umwelt- und Sozialstandards der TUI verpflichtet.

TUI setzt verstärkt auf digitale Technologien. Wird die menschliche Betreuung in Zukunft überflüssig, weil eine App alles erledigen kann?

Die menschliche Betreuung wird niemals überflüssig. Jeder, der einmal eine kleine oder große persönliche Notsituation erlebt hat, weiß das. Allerdings sind technische Hilfsmittel wie Apps sehr sinnvoll, zum Beispiel in der Kommunikation oder der Bereitstellung von individuellen Informationen und Dienstleistungen. Man kann mit Apps einchecken oder sein Reise- und Hotelprogramm organisieren. Apps können Zimmerschlüssel ersetzen und Mietautos öffnen. Apps oder SMS helfen uns, unsere Gäste schnell zu informieren, und sie können so andersherum sehr schnell mit uns in Kontakt treten. Im Krisenfall ist das besonders sinnvoll. Allerdings: Persönliche Zuwendung, die unsere vielen Reiseleiter bieten, lässt sich nicht in einer App programmieren.

Im Interview

 

David Schelp, Managing Director TUI Destination Services

TUI Destination Services

Die TUI Group bündelt ihre Gästebetreuung vor Ort unter dem Dach von TUI Destination Services. Reiseleiter organisieren Dienstleistungen wie Transfers, Ausflüge oder Rundreisen und tragen damit zur Qualitätssicherung in den Urlaubsregionen bei. In der Zusammenarbeit mit den Hotels und dem Krisenzentrum in Hannover bildet TUI Destination Services auch im Krisenfall das Rückgrat der Kundenbetreuung. Wenn angefragt, bietet TUI diese Expertise und Ressourcen auch staatlichen Stellen partnerschaftlich an.