Service-Center: Auch TUI-Betriebsrat für Sonntagsarbeit

Die Sonntagsarbeit in deutschen Service-Centern steht auf der Kippe. Hintergrund ist ein Urteil des Bundesverwaltungsgerichts, das die gesetzliche Grundlage infrage stellt. Ein Interview mit Anette Strempel, Betriebsratsvorsitzende der TUI Customer Operations GmbH, die die TUI Service-Center betreibt.

politikCLIP zur Sonntagsarbeit in Service-Centern

Verdi will die Sonntagsarbeit in Service-Centern verbieten lassen. Sie sprechen sich gegen ein Verbot aus – warum?

Verdi macht es sich beim Thema Sonntagsarbeit in Call-Centern zu einfach. Wenn das Verbot käme, würden in Deutschland viele Tausend Menschen ihre Arbeit verlieren. Das darf eine Gewerkschaft nicht riskieren. Eine Gewerkschaft sollte auch nicht einfach die Realität ausblenden. Wir leben im 21. Jahrhundert und das World Wide Web ist nicht mehr wegzudenken. Das läuft auch an Sonntagen. Und an diesem Wochentag besuchen nun einmal immer mehr Menschen unsere Webseiten und immer mehr Kunden rufen uns an. Verdi sollte lieber nach den sogenannten Inbound- und Outbound-Call-Centern differenzieren: Inbound-Call-Center, die von ihren Kunden um Hilfe gebeten werden, müssen auch sonntags erreichbar sein.

Aber kann TUI nicht dafür sorgen, dass die Arbeit in der Woche gemacht wird?

Kurz gesagt: nein. Urlaubsplanung ist Familiensache. Und der Sonntag ist nun einmal für sehr viele der beste Tag dafür. Wenn dann Fragen oder Wünsche zu klären sind, wollen die Kunden einen Ansprechpartner erreichen. Wenn diese Dienstleistung in Deutschland verboten wird, müsste TUI sie im Ausland organisieren. Das ist möglich, weil das drohende Arbeitsverbot an Sonntagen in all unseren Nachbarstaaten und vermutlich sogar europaweit einmalig wäre. Viele Unternehmen lagern heute schon ins Ausland aus. Hinzu kommt, dass auch Krisen vor Sonntagen keinen Halt machen. Und hier wollen wir für unsere Kunden erreichbar sein, wenn sie Sorgen oder Probleme haben.

Service-Center gewinnen in Zeiten steigender Unsicherheit an Bedeutung?

Ja, natürlich. Unruhen und erschütternde Terroranschläge erhöhen den Informationsbedarf unserer Kunden generell. Und wenn etwas passiert, sind wir besonders gefordert. Nach den jüngsten Terroranschlägen zum Beispiel in Paris oder am Brüsseler Flughafen haben wir über das Call-Center den Kontakt zu unseren Kunden gesucht. In solchen Fällen kann man nicht warten. In den letzten Jahren haben wir jede Krise im Sinne unserer Kunden exzellent bewältigt. Was meinen Sie, warum TUI nach der Aschewolke, dem Tsunami oder Terroranschlägen so schnell reagieren und unsere Kunden nach Deutschland ausfliegen konnte? Es war neben unserem TUI Care Team das Call-Center, das für die Angehörigen 24 Stunden, sieben Tage die Woche erreichbar war. Das ist nur möglich, weil wir ein hochprofessionelles eigenes Call-Center haben!

Wie viele Arbeitsplätze wären betroffen?

Sollte das Verbot der Sonntagsarbeit kommen, geht es bei TUI um weit mehr als 600 Mitarbeiter, die ihren Arbeitsplatz verlieren könnten. Dabei arbeitet an Sonntagen nur ein Bruchteil der Kollegen. In den TUI Customer Operations sind es etwa 20 Kolleginnen und Kollegen, die sonntags im Wechsel arbeiten. Aber ein Sonntagsarbeitsverbot würde letztendlich alle treffen. Kein Unternehmen kann nur einen Teil der Call-Center-Leistung ins Ausland verlagern. Das wäre erstens komplett unwirtschaftlich und zweitens fast nicht zu managen. Verdi spielt hier mit der Existenz einer ganzen Branche! Wenn man die Zahlen des Call-Center-Verbandes zugrunde legt, geht es deutschlandweit um rund 250 000 Arbeitsplätze. Den Ausbildungsberuf Kauffrau/-mann für Dialogmarketing wird es dann in Zukunft auch nicht mehr geben.

Stichwort Familientag: Gilt das nicht auch für die Service-Center-Mitarbeiter?

Aber natürlich tut es das. Die Arbeitgeber müssen Sonntagsarbeit nach Möglichkeit so organisieren, dass die Mitarbeiter keine zu großen Einschränkungen erfahren. Und da kann man viel machen. Wir planen zum Beispiel die Sonntagseinsätze zwei Monate im Voraus, das gibt Verlässlichkeit und Planungssicherheit für Familie und Freizeit. Wir haben damit begonnen, Touristik-Studenten an Sonntagen einzusetzen, die weniger familiäre Verpflichtungen haben und an den Wochenenden gerne arbeiten, da es mit der Uni nicht kollidiert. Wir arbeiten daran, Home-Office zu ermöglichen, was es für unsere Kolleginnen und Kollegen einfacher machen soll, eine gute Work-Life-Balance auch zu leben.

Was ist aus Ihrer Sicht zu tun?

Wichtig wären verbindliche und faire Regelungen, die für alle Call-Center gelten müssen. Das zu erreichen, ist schwierig genug. Die meisten Unternehmen sind nämlich weder tarifgebunden noch haben sie Betriebsräte, die für die Interessen der Mitarbeiter eintreten können. Es gibt gerade in dieser Branche viele schwarze Schafe, die auf dem Rücken der Mitarbeiter Dumping-Preise anbieten können, bei denen hochqualifizierte Call-Center wie die der TUI nicht mithalten können. Unsere Mitarbeiter sind fast ausschließlich ausgebildete Reiseverkehrskaufleute. Wir sind tarifgebunden, zahlen angemessene Gehälter inklusive Zuschlägen für Zeiten, die außerhalb der „normalen“ Arbeitszeit liegen, und gewähren Ausgleichstage für die Wochenenden. Das ist geregelt durch Betriebsvereinbarungen und Tarifverträge, die mit Verdi geschlossen wurden. Dieses Paket muss branchenweit gelten – dafür sollte Verdi kämpfen.

Hochqualifizierte Reiseberater

Die Mitarbeiter der TUI Service-Center sind hervorragend geschult: 95 Prozent verfügen neben Call-Center-spezifischen Fähigkeiten auch über eine abgeschlossene Ausbildung als Reiseverkehrskauffrau/-mann. So sind sie in der Lage, kompetent zu beraten und in Krisenfällen aktiv auf die Kunden zuzugehen – auch am Sonntag.

 

Anette Strempel, Betriebsratsvorsitzende der TUI Customer Operations GmbH und stellvertretende Konzernbetriebsratsvorsitzende der TUI AG

Anette Strempel war über zwölf Jahre im Schichtdienst tätig, Wochenend- und Nachtarbeit eingeschlossen. Seit 2008 ist sie Mitglied des Aufsichtsrates der TUI AG.

Länder fordern Anpassung des Arbeitszeitgesetzes

Die Arbeits- und Sozialministerkonferenz der Bundesländer hat die Bundesregierung im November 2015 dazu aufgerufen, die Sonn- und Feiertagsarbeit deutschlandweit einheitlich zu regeln. Die derzeit geltenden Sonderregelungen der einzelnen Länder – die im Fall von Hessen vom Bundesverwaltungsgericht beanstandet wurden – wären dann nicht mehr notwendig. Und Sonntagsarbeit von Service-Centern hätte eine feste Grundlage.

Ergebnisprotokoll der 92. Arbeits- und Sozialministerkonferenz am 18./19.11.2015 als PDF